创新助力企业发展

中国物业管理2018-02-12 16:41:17

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文/马祥均

都金房物业集团宜宾分公司(下文简称“宜宾分公司”)自2004年成立以来,历经12年的发展,目前在管项目有35个,管理面积350万平方米,员工近1000人。宜宾分公司能有这样的发展成绩,得益于企业的不断创新。创新助力企业腾飞在宜宾分公司的发展历程中得到了生动的体现。

管理模式创新

1.将客服中心服务主管提升为项目主管。

在实践服务中,客户有需求都到服务中心找客服。对于通过客户的反映、投诉,客服认真记录并了解、分析,然后向经理汇报具体情况,再由经理通过相关的服务部门去解决问题,再把《服务处理单》返回客服中心,由客服中心人员回复客户。我们通过走访项目了解此流程,存在“断片儿”的问题,因经理负责项目的全面工作,客户都将问题反映给项目经理,项目经理会有遗忘的现象,且在传话过程中,容易产生漏项。客服直接通知相关的服务部门去解决客户投诉问题,这样各部门执行力又不够,因为分公司是直线管理,项目经理是现场下令的最高领导,他又在员工工资上有直接向公司人力资源部汇报的权力,所以由项目经理直接安排员工执行力会强些,由客服人员下令,员工执行时抵触现象就要严重一点。根据以上两个责任划分,在项目实际运行中,业主都或多或少有投诉问题处理不及时的现象发生。

宜宾分公司直接将客服主管提升为项目经理,具有直接向宜宾分公司财务总监的财务汇报权,且在项目上招聘员工须在项目经理那里报告,转正也须由其签字通过;要加薪、扣款、考核必须经其同意后方可实施,这样客户反映问题时,直接由客服中心接报、受理、发出指令,能及时处理更多的维修及客户投诉的其他事宜,使客户的满意度也随之提升,同时项目各板块的工作积极性也越来越高。

2.“四部一客服”表单每日归档,实现一岗一责。

物业服务企业属于劳动性密集行业,利润薄,责任大,如何杜绝吃空饷的现象及如何做好服务过程证据保留工作,以便以后民事纠纷的责任划分。宜宾分公司建立了现场各板块的管理记录本,每天“四部一客服”每个岗位员工,要将填写好的工作记录本裁下当天工作的一页,在下午下班前交回客服中心,由客服中心主管、项目经理审核当天的工作完成情况,并签字归档。这样能有效检验每一个员工当天的工作量及工作标准,有力保障了服务内容等级的完成,为以后小区发生突发事件涉及诉讼时的举证工作提供了有力保障。

3.总监技能最大化,强强联手出成绩。

宜宾分公司强调资源共享,将管理层各自的优势发挥在对应的区域。在组织架构上,分公司经理以下建立了四个分管总监,分别负责行政、账务、运营、综合事务的处理,除行政和账务外,项目上运营、综合事务由四个总监配合完成,取长补短,使工作得到更好地落实,有利于各种情况在不同时候的及时处理,大大提高了工作效率。

员工培训创新

物业管理行业是一个能让人蜕变的行业,作为一个物业人要敢于担当,具有强烈的责任感:对公司负责、对业主负责、对自己负责。

宜宾分公司不断加强在员工培训方面的创新,把感情与制度管理相结合,通过内部提拔与对外招收相结合的方式,根据每个员工的实际情况,给予相对应的培训和培养,让有“德”“才”“培养潜力”的员工得到自我表现和自我发挥的机会,从而培养出忠于公司、忠于项目的“实干型人才”。就如董事长闻涛所言,“自律以前为他律”现在分公司以不断细化的管理方式,各种监督、指导制度,基本将“他律”落实到了实处,当员工形成一定的工作状态和工作习惯,“自律”也就在其中自然形成。

 文化创新

1.建立互敬互爱、健康快乐的员工文化。

“阳光、勤奋、开朗、诚意”这八字已注入到每一个宜宾“金房人”的心里,员工时时刻刻站到客户立场上去察觉并判定客户所关心、在意的“真实重点”,充分认识到以客户为中心的理念才是服务的本质所在。宜宾“金房人”以上至下提倡“互敬互爱”,把控员工与员工之间工作关系的“度”,做到员工家庭和谐美满,同事间真诚沟通与帮助。服务客户时,都能换位思考,让客户知道“金房人”是真诚为他们着想,踏实为他们服务的。“金房人”不但要想客户所想,还要想客户未想。将客户份外事都考虑到,并适时带给客户惊喜,让客户体验到:我们的每一次服务,就是让客户记忆犹新(服务过程)或让客户记住我们“金房人”的名字。分公司“金房人”永远提倡:先给客户帮助与快乐,后才是我们“金房人”的充实和满足。爱学习、爱阅读、爱参观也成为分公司“金房人”学无止境的核心价值观,通过不断的学习、实践,引进更多更新的服务理念,从而更好地管理好现场,更好地服务我们的每一个客户,让物业服务公司和客户之间的关系如同“恋人”一般,达到真正的“两情相悦”从而“白头到老”。

2.建立丰富温馨的社区文化。

中华民族的文化博大精深,其中“尊老爱幼”是我们中华民族的传统美德。做为一个提倡以“德”为主的企业,宜宾分公司在社区文化方面针对“敬老”“爱老”开展了一系列的活动。首先是每年重阳佳节都会为老人们准备过节礼品,不定时地联系相关医疗机构前来义诊(免费体检),或是安排全免费的“坝坝宴”聚餐活动,特别是农迁小区。关爱了老人,拉近了我们与业主之间的距离,维护了社区稳定,促进了小区邻里的合谐,同时增强了宜宾分公司对于社会的影响力。

“爱幼”当然不用说,分公司每年儿童节都会让各项目开展不同形式的趣味性活动。主要是提高与业主的互动频率,增强公司与业主之间的感情。

服务创新

宜宾分公司在物业项目拓展时发现很多物业服务公司一直得不到业主的认可和主管部门领导的赏识,问题就是服务做得太过平凡,没有亮点,不具备竞争力,往往在成立业委会后就弃盘。根据这一点宜宾分公司中层干部每周开班子会议,如何创新出彩成为一个重要的课题。大家经过模仿和学习其他物业服务公司的作品,分公司推出一系列亮点展示:拼石文化、涂鸦文化、结婚服务、免费熨烫服务、代订酒店、便民阅读室、消防体验室、快递车辆临时卸货区、重阳长寿面、坝坝宴、儿童节活动等,让金房物业慢慢在市场中成为不可代替的企业。

装备创新

宜宾分公司通过十多年的实践,认识到物业服务装备的创新可以大幅提高企业的生产力和劳动效率。公司不惜重金,针对集中点项目,购买了大型扫地机。该设备操作便捷,只需一个操控员,就能做下四个保洁员的工作,大大提高了工作效率,同时也减少了企业的用工成本。近年来,宜宾分公司还陆续购买了驾驶型尘推电动车、高压水枪、地毯清洗机、大理石打磨机、手推式地砖清洁机、吸尘器、多功能保洁车、防刺服、盾牌、防叉杆等装备,展示了公司实力,也武装了分公司团队。金房物业在宜宾市场的知名度也得到质的提升。

作者系成都金房物业集团有限责任公司宜宾分公司总经理

来源:《中国物业管理》2016年第11期

 

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